中消协回应超前点播等问题：逐集限制要取消，违法推送要杜绝

针对近期视频平台VIP会员服务和提前点播机制等问题，中消协回应：视频平台VIP服务要依法合规、质量与价格相符、少点花招、多点诚意。

具体内容如下：

近期，视频平台的VIP会员服务、超前点播机制等引发社会热议，不少消费者对平台的欺骗性操作表达了质疑和不满。

从消费者投诉来看，反映的问题主要有：一是消费者认为自己已经购买会员，享有提前看剧的会员权益，对后续推出提前点播收费的合理性提出质疑，认为有重复收费的嫌疑。二是消费者反映，春节期间，视频平台单方面修改热门剧更新周期，由原来的周三至周日每天两集改为周六至周日每天两集，每周少播4集，同时推出付费提前点播，损害了会员权益。三是平台宣传付费会员将无广告，但实际上只是去除了视频开头的广告，视频播放过程中仍多次插入各种广告。四是会员服务尚未到期，消费者在不知情的情况下自动续订，认为平台是强买强卖。部分消费者还反映，视频平台协议中规定，到期前5天会向自动续订的会员发送续订提醒。实质上并未尽到提醒义务，也未得到消费者的认可，直接扣钱。

对此，中国消费者协会表示：

1.超前点播服务属自愿性质，应取消逐集限制。超前点播服务是各大视频平台去年推出的新服务，此前部分视频平台规定VIP会员享有“热剧抢先看”（热播电视剧、自制剧可享受超前观看）等权益。对于超前点播服务推出前已购买VIP服务的老会员，视频平台应按照原会员协议提供服务，不得通过修改格式条款等方式增加收费项目、向VIP服务未到期的老会员收取超前点播费用、减少老会员按照原会员协议享有的提前观看权益等。对于超前点播服务推出后的新会员，视频平台应明确会员享有的权益，不应刻意放慢视频更新速度来收取超前点播费用，从而损害普通消费者和会员既有权益。此外，视频平台规定单集收费、分集购买或分集解锁，无论消费者是否需要，都必须购买才能实现提前点播，这损害了消费者的自主选择权，违背了消费者的真实意愿。近日，上海市消保委就视频平台限制分集解锁提前点播的问题作出了明确批评，两家平台已承诺改进，支持精选集解锁，提升用户体验。但部分视频平台仍置若罔闻，打着保护用户观影体验的幌子，无视消费者呼声，损害消费者合法权益。

二是广告特权应保护，违规推送应杜绝。部分视频平台宣称VIP会员有广告特权，但实际上只能自动跳过片头广告、手动关闭片头内容推荐。其他各类广告仍层出不穷，中插广告、弹窗广告、暂停广告、前情提要广告、跑马广告、片尾广告、口碑广告、植入广告等，广告时间、广告数量、播放次数随着剧情推进一再增加，让消费者应接不暇，花了VIP的钱却不能真正去除广告。不少视频平台在协议中表示，上述广告不得杜绝，希望消费者理解接受。但相关广告推送行为首先要符合法律规定。《广播电视广告管理条例》第17条规定，“电视剧播出时，每集（45分钟）中间不得以任何形式插入广告。” 第十八条规定“除电影、电视剧、剧场或节目（栏）片头标识外，禁止播出任何形式的角头广告”。部分视频平台甚至违反《广告法》第44条，推送无法一键关闭的弹窗广告。因此，为保障会员广告权益，首先要确保广告活动合法，杜绝非法推送通知，为消费者提供清晰的观看空间。

3、自动续费套路深，计费规则需公平。部分视频平台VIP会员服务协议中约定，“您开通自动续费服务后，（平台）将在每个计费周期到期前1-3天，根据扣费渠道不同，自动从您的账户中扣费。如需取消自动续费，应至少在计费周期到期前3天进行。”然而，相关协议在手机APP中不易找到，且取消时限与公众普遍理解不同，一旦忘记相关规定，未能提前取消自动续费，可能面临强制扣费。《网络交易监督管理条例》第18条规定，网络交易经营者以自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前、自动续费日期前5日，以显著方式提示消费者。不少消费者反映，相关视频平台并未尽到相应的显著提醒义务。部分视频平台甚至在VIP协议中约定：“您确认并同意（平台）有权调整服务价格。……如您在订阅周期到期前24小时内取消（自动续费），相关主体可按照调整后的服务费用扣除下一订阅周期的服务费用后停止扣费服务。”消费者明明取消了自动续费，却仍被强制按照变更后的费用续费，相关格式条款违反《消费者权益保护法》第26条规定，排除消费者权利，增加消费者责任，涉嫌强制交易。

四、不得随意变更协议，切实保障用户权益。部分视频平台的VIP会员服务协议规定，（平台）有权变更协议内容。协议一旦变更，将通过相应页面、系统提示、信息推送、后台公告等方式告知。消费者继续使用VIP服务的，视为同意变更的全部内容。更新后的协议自更新版本发布之日起生效。根据《电子商务法》第三十四条规定，“电子商务平台经营者修改平台服务协议、交易规则时，应当在首页显著位置公开征求意见，并采取合理措施保障各方能够及时、充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日公示。” 《网络交易监督管理规定》第二十八条还规定，应当保存修改前三年的服务协议历史版本，供消费者查阅、下载。经营者随意修改服务协议，不保存历史版本，消费者难以得知自身权利是否受到损害，权益难以得到保障。部分视频平台VIP协议还规定，“（平台）有权将本协议项下的权利义务全部或者部分转让给（平台）关联公司，而无需征得您的同意，但保证该转让不会影响或损害您先前享有的权利”。这种笼统的自我授权规定排除、限制了消费者权利，明显不公平、不合理。

中国消费者协会认为，迎合用户需求、提供VIP会员服务的视频平台，应当尊重消费者，恪守诚信原则，遵守法律规定，杜绝牟取暴利、违法欺诈、不公平条款等行为。希望视频平台经营者认真自查，主动整改，少耍花招、多点诚意，依法履行义务和责任，切实维护消费者合法权益，真正在提升用户体验上下功夫，让消费者花的每一分钱都能得到与质量、价格相匹配的应有回报。