雕刻时光联合创始人：如何用服务提升10倍营业额？
没有完美的产品，但有100%的服务。————海尔集团首席执行官张瑞敏
我利用服务让销售额增加了 10 倍
十多年来，我的主要业务就是经营咖啡店——所以很多人以为我是在“卖咖啡”。但每次我都要耐心解释，我不是卖咖啡的——我不批发咖啡豆，我也不是专业的咖啡师。我做的特色咖啡，可能还不如刚学了两年的新手做的好。
但说到开咖啡馆，我可以自豪地说，我并不比任何专业人士差，无论是咖啡豆专家，还是煮咖啡专家——因为我是服务专家。
刚回国时，我就加入了刚刚成立不久的雕刻时光咖啡馆，承担了大部分的管理和培训工作，当时雕刻时光在北京著名的香山开了一家直营店，成为中国咖啡行业第一个试水的景区，堪称经典案例。
当时大部分人都不看好那个地方，为什么呢？
因为象山是著名景点，说到景点小店，可能大家首先想到的就是人山人海的热闹场景，这就是潜在的收入，人们玩累了，总要找个地方休息，咖啡店简直就是最好的去处。
但其实，做过景区生意的人都知道，景区生意不好做。
在我们接手这个店之前，有好几个餐饮行业的同事都看过那个地方，但是最后都没有接手。
最终我们不仅成功让象山店实现盈利，还让它成为雕刻时光最具代表性的旗舰店之一，我们是怎么做到的呢？
因为我们直观地抓住了服务的一个痛点。景区的产品给人留下的固有印象就是性价比不高，好像大家出门旅游都做好被坑的准备。很多餐厅用的都是速溶咖啡，很多景区的小店甚至都不敢摆放自己的品牌。
这种不健康的商业模式其实是一个机会，因为客户的期望值不是很高，如果你能达到行业平均水平，甚至优秀水平，就会给人留下很深的印象。
图：雕刻时光象山店
所以我们在服务上下了功夫，当时象山大部分店都是强制消费，一坐下就得点菜，我们直接取消了这个规定，把绝对的自主权交给了顾客。
很多顾客进店后都想休息一下，我们不仅不赶他们走、不强迫他们消费，还免费为他们送上一杯柠檬水，心理上立刻就感到安全、舒服，很多顾客坐一会儿，就会拿起菜单，看一眼，发现我们的价格不是特别贵，就会主动点餐。
他们试用了我们的产品，发现品质很好，心理满足感就提升了一个层次，我们的口碑也逐渐传播开来。
与商场里的门店不同，徒步或观光的顾客并不太在意服务人员的“样子”，而是更在意服务是否能让他们感觉舒服。所以我们聘请了一些年纪稍大的“阿姨”来担任服务员，这些人给人的感觉更亲切，人工成本也相对较低。
我们还收养了不少流浪猫，一些喜欢猫的顾客甚至主动带着猫粮来店里帮我们喂猫。
后来象山店的口碑越来越好，很多顾客甚至不是为了爬山而来，只是到咖啡馆喝杯咖啡，欣赏山景。
照片：咖啡馆里的名猫
第一个月就实现了两三万元的营业额，到第三年，月营业额就达到二三十万元，店铺成了一棵雕琢时光的“摇钱树”。
这家店为什么这么成功？是因为我们的咖啡豆很新鲜，还是因为我们的桌椅很独特？
都不是。让我们扭转局面的，是我们的服务。这两年，一个关键词非常火：消费升级。过去几十年，中国消费市场一直在追求更低的成本，更高的利润。大家都意识到有些东西在变化，就觉得要“升级”。
但“升级”的方向在哪里？目标是什么？是要求我们的互联网公司超越硅谷，还是要求我们的精密工业超越德国，还是要求我们的“工匠精神”超越日本？
在我们热议“消费升级”的时候，我们的企业却没有明确的方向，也没有支撑这种升级的企业战略。
我觉得还有一个重要的方向被我们忽略了——消费背后的服务升级。产品的创新和迭代可能需要很长的时间，因为需要技术、研发等一系列“硬技能”的支撑，但服务的优化和提升却不是必须的。如果具备了服务意识，掌握了一定的方法，“服务升级”带来的附加值会非常惊人。
君不见美国服务业早已占到GDP的一半以上，东南亚国家、日本、韩国也都依靠优质服务创造了大量外汇，而像中国这样的庞大经济体如果能进行一次服务升级与革命，将改变企业与客户的关系，产业经济也将迎来第二春。
图：传统商业与服务精神的差异（图片来自《终极服务指南》）
从产品驱动到服务驱动
你是否曾有过这样的经历：
你去朋友家商量事情，两人在对方办公室楼下的咖啡厅见面。在约定的时间之前，你决定打开电脑工作一会儿。你发现桌子下面的电源插头坏了。你抬头想找个服务员搭话，但没人注意到你的目光。你去吧台问服务员哪里有能用的电源插头，然后你换了一张桌子，把包和电脑搬了过去。终于，咖啡端上了——很不错的咖啡，但味道已经大打折扣了。
我只想要一个合适的接地插头。
这是很多顾客内心的声音！一个地插虽然是一件小事，但却代表着一种服务态度。
这样的故事每天都在发生无数次，甚至很多咖啡店老板都没有意识到，顾客买单并不代表他满意，如果只关注每天的营业额，顾客可能……有些店主直到关门才搞清楚，为什么他们的顾客突然不来了。
我想严肃地表达一个观点：产品和服务之间是没有界限的，或者换句话说，产品会成为服务的一个工具或者附加物。
这样的观点也许会引起一些专业人士的反感，但是，如果我们诚实地思考一下我们自己的行业，我们能否大声说出来“客户正在为我的商品付钱”？
我相信有这种信心的公司会越来越少。
如今的商业环境已经超越了单纯的产品驱动时代，也经历了价格竞争的红海时代，如果两家企业的产品、实力、品牌、技术、人才没有差别，客户凭什么选择你？
即使你的产品质量或价格比同行有一定的优势，也并不保证你能建立起长期的竞争优势，在这种背景下，“服务驱动”型企业开始凸显其优势。
以酒店服务业为例：酒店，顾名思义，原本就是卖酒的地方，但卖酒后来又衍生了衍生服务，有的客人想吃有酒的食物，于是酒店就逐渐变成了餐饮业；有的客人喝醉了，喝醉了不能回家，需要找地方住宿，于是酒店就逐渐开始做旅馆业务了。有的外地客人开会，会住在酒店，那何不直接在酒店开会呢？现代酒店的雏形就这样诞生了，成为提供餐饮、住宿、会议服务的场所。
将产品纳入服务体系意味着商业模式的深刻变革：核心产品的特性、价格和产品形象是成功的前提，但仅有这些还远远不够，必须为客户提供完整、创新的服务解决方案，服务模式必须建立在与客户维持长期关系的基础上。
在服务精神的引领下，企业的顾客战略也必须经历思维的转变，企业传统的营销思维源自产业逻辑，即价值产生于“交换”：企业生产产品（价值），然后将结果传递给顾客。而“服务战略”则将顾客纳入价值体系，认为价值不是产品本身，而是顾客和商家在使用产品或服务的过程中共同创造的。
两种不同的理念导致两种不同的营销思路：
从这个意义上来说，商业的本质就是建立企业与顾客之间的一致利益。
如今，为客户提供更优质的服务已经成为共识，但这还只是停留在表面，很多基础性问题我们还没有理清，比如：什么是服务精神，服务精神的核心是什么，优质服务的本质是什么？标准是什么？如何实现高标准的服务？如何平衡人力投入与服务产出的关系？
这些问题不解决，我们所讨论的服务精神就只能停留在口头上。接下来我们要讨论的是如何从理论和实践的角度理清服务精神的基本逻辑，提供一套可行的解决方案，并分享一些可供我们参考和借鉴的具体案例。
图：服务精神的五个关键词（图片来自《终极服务指南》）
企业有大小之分，服务无国界
“顾客是上帝”、“顾客是国王”、“顾客至上”已被很多公司列为“企业文化”的一部分，甚至将这些口号印在宣传册上、张贴在办公室里、写在营销宣传中。然而，大多数客户所得到的服务并不像公司真正承诺的那样，甚至与公司承诺的相差甚远。原因何在？
那些只停留在口头或字面意义上重视服务的企业并没有真正理解“客户至上”和服务精神的含义，对于他们来说，“客户至上”只是一种美言和心理安慰，或者是一种一厢情愿的想法。
比如，一家科技型公司往往认为，客户需要最先进的技术、最时尚的设计、最创新的产品等等，而营销人员也常常用“望远镜”去寻找抱有这种自以为是想法的客户。等一下，客户真的想要那些最先进、最时尚、最创新的产品吗？
我注意到我家附近有一家煎饼店，位于一家商场的地下一层，位置很不起眼，对于上班族来说不太方便，但每天早上都有很多人在那里排队买煎饼。
原因就在于煎饼师傅有一门独特的服务技巧，不管排队的人有多少，他都会把鸡蛋摊得非常均匀、缓慢。他在过程中也非常细心，总是会询问顾客是否要放葱花和香菜。如果顾客让他把一个煎饼切成两块，他就切成两块；如果顾客让他切成四块，他就切成四块。按照这套SOP（标准作业程序）操作之后，甚至让人觉得非常过瘾。
说实话，我很佩服这个煎饼侠，相比于一些“爆款店”或者“网红店”，我更欣赏这种一丝不苟的做事方式，而且从结果来看，这种方式也是更具可持续性的。
希望大家不要迷信“热货”，虽然豪车送煎饼是噱头，但还是要小心翼翼地摊好每一粒鸡蛋。
很多老板看不到服务精神，或者根本没有这个意识，或者知道但没有设计相应的服务流程……
也许更多的老板还处于对服务精神不了解的阶段。“服务在于细节”是一句俗语。但究竟有多少人真正注重细节呢？
我们的服务从服务人员的妆容、姿势、笑容开始，这是消费升级时代服务业从业者生存的关键。
当我们讨论“服务精神”的时候，我们谈论的是一种切实可行的思维方式、运营方向和管理方式，当大家的目光都集中在执行力、互联网思维、共享经济上的时候，我们更需要从“服务精神”的角度来进行变革，才能避免被未来消费升级的大浪潮冲上岸。
本文摘编自雕刻时光咖啡馆联合创始人兼CEO赵克桐所著《终极服务指南：给顾客一个选择你的理由》
作者：赵克桐，雕时光咖啡联合创始人、CEO、总顾问，北京咖啡协会执行会长，中国TMT国际商会常务理事。