有效处理矛盾和冲突，是管理者的一门必修课
案例再现
【你是某部门的HRBP，你的业务伙伴希望在日常工作中遇到员工犯错，比如迟到、违反纪律等，你能先和员工聊聊，先扮演坏人，然后再扮演好人，这样更容易说服员工。如果你是HRBP，你会接受上司的这个建议吗？】
在《》一文中我们提到，员工管理的第一责任人是业务经理，HRBP并不适合第一时间介入。
在今天的文章中，我们将从业务经理的视角来倾听他的声音，谈谈业务经理可以做些什么。
意图正确但方法错误
为什么主管要和HRBP合作，用黑白分明的方式管理团队呢？
有同学表示，这明显是业务经理给HRBP设下的陷阱。
…
朱晖认为，大多数督导人员的初衷是好的，但或许忽略了这种合作方式带来的后遗症。
你会发现，无论是商业谈判还是家庭教育，黑白分明的做法不仅无处不在，而且确实有效。在商业谈判中，如果出现一个黑脸，不停降价，不肯让步，提出各种苛刻的条件，这时候如果出现一个相对温和通情达理的红脸，我们跟红脸合作的概率就会大大增加。在家庭教育中，这种方法更是受到家长的青睐，一个扮演坏人，一个扮演好人，两人一起解决问题，才能培养出听话的孩子。
在团队管理中，从短期来看，这种配合的确有利于主管赢得员工的信任，对员工起到教育作用；但从长期来看，操作不当很容易对团队和组织造成很大的伤害。：昨晚【视频账号#美遇竹辉直播室：《第二期：美遇茶话会-HR如何帮助企业降低辞退成本》，直播回放地址-】，同学分享了一个生动的案例：某公司员工走人，钱肯定要拿。在员工心目中，自己的团队很优秀，自己的直属主管也很优秀，因为公司管理问题，制度不完善而被解雇，因此对公司心怀不满，最后不得不要求公司给2N，平息自己内心的怨恨。
如果我们仔细思考一下直播间这个案例，在员工管理过程中，直属主管肯定是选择扮演了好人的角色，无形中让公司承担了更多坏人的责任。员工自然而然地把不满和怨恨发泄到了公司身上。被迫分手，除了公司，还能找谁要钱？
有一句话相信大家都听过：员工入职是因为公司，离职是因为主管。这句话一方面说明了干部培训的重要性，另一方面也表明了组织诚信对于一个公司的重要性。
如果员工是因为上司而离职的，那么只要提高该上司的领导水平，或者干脆更换该上司，员工离职的问题自然就会得到很大程度的解决。
但如果员工因为公司而加入，又因为公司而离开，那么就说明公司真的到了生死存亡的阶段了，这时候公司对员工的黏性和吸引力已经丧失殆尽，一个没有黏性和吸引力的公司，根本不值一提，从凝聚力上讲，没有凝聚力的公司，是没有战斗力的。
“企业”：企业-[人到此为止]叫“企业”，没有人就没有企业。
“覆巢之下，无完卵。”如果公司在员工心中都失去了信誉，单独的一个部门或团队又算什么呢？公司在员工心中、社会公众心中都没有了良好的口碑，我们作为公司的一员，作为成员，特别是带领一个团队的管理干部，我们拿什么来证明自己的能力呢？
因此对于管理干部来说，要敢于面对团队、员工管理中的各种问题，愿意承担责任，这不仅是为了组织，也是为了自我价值的实现和自身修养的提高。
面对自己，改变认知
这个道理我们懂，但是真正面对绩效差的员工、态度有问题的员工、经常犯小错误的员工、行为越轨的员工的时候，我们还是会害怕，会尽量回避，为什么呢？
因为上述的沟通是负反馈，是纠正员工的认知和行为，如果你不小心，比如说话方式不恰当，或者没有管理好自己的情绪，就可能引发你和员工之间的矛盾和冲突，冲突、回避矛盾、寻求安全感，都是人的天性。
如果你仔细分析害怕冲突和矛盾的原因，你可能会发现你担心的是：
或者你可能在想：
综上所述，原因可以归结为两点：
第一：从自我认知的角度——太把自己当回事了。
你在乎“职位权力”、“好人形象”、“你好，我好，大家都好”的团队关系，你担心伤害员工，这背后根深蒂固的认知就是，我很重要，我的IP形象很重要，我不仅重要，而且影响力很大，很容易给员工带来伤害。所以，为了维护我的个人形象，保护员工，我选择回避矛盾冲突。
第二：从认识职场人际关系的角度，对职场人际关系的本质存在误解。
职场不是大家开心的地方，而是价值交换的空间。你和公司的关系，你和员工的关系，是价值交换下的愉快合作。价值是愉快合作的前提。
员工不会因为你人好而喜欢你，只会因为你能给他们带来价值而追随你；下属不会因为你慈母般的心肠而爱你，只会因为你对个别员工视而不见或者一味的批评而纵容你、离开你。
认知决定行为，要想勇敢面对矛盾与冲突，先从改变上述错误认知开始。
坦诚沟通 相互理解
管理员工除了激活意愿、提高认知，还需要掌握关键技能。
在我们的课程《管理能力提升实践-转变思维、树立目标、打造团队、聚人心》中，我们为大家准备了各类案例实操练习，提升管理能力，从心智升级、制度更新，到目标管理、方向正确，再到提升组织能力，最后到洞悉人性、聚人心，为期两天的实践课程，实操信息满满。
由于文章篇幅所限，如果要选出一项最关键的技能来开启管理者领导力提升之旅，那就是：坦诚沟通，从提升人际理解开始！
理解他人是一门科学，它要求我们：放下假设，敞开自己，看待他人，体谅他人！
这句话怎么理解呢？
举个例子来感受一下：
你发现你的员工最近经常迟到，你很生气。自然的反应就是开始评判和贴标签。你可能会认为这个员工最近工作态度有问题，或者这个员工最近偷懒了，或者你开始认为这个员工的能力已经达不到岗位要求了。这时候，你要告诉自己，这是我对员工的主观臆断，我要先放下我的臆断。
然后，我们需要保持好奇心，敞开心扉，走近员工，了解真实的情况。
于是，你和员工约好出去喝杯咖啡，以一个随意的话题展开对话：先表扬员工在工作中的表现，回忆员工工作中的亮点，把员工带入一种积极的状态，激发员工思考未来的成长，探索成长的路径和需要展现的行为。在这个过程中，员工感受到激励和认可，开始敞开心扉，和你多交流。你也了解到，员工因为孩子上学，刚刚从A区搬到B区，新家离公司比较远，因为刚搬家，很多东西需要重新整理，自己还没有完全适应，再加上路况也不好，所以最近迟到的次数比较多。
在这次谈话中，你抛开自己的主观判断，带着好奇心走近员工，获取了真实的信息，同时表达了自己的认可，获得了员工的信任，最终引导员工把注意力集中在如何按时上班、更好地成长上，最终实现员工与组织的双赢。
你看，只要你提升了思维，掌握了技巧，负面反馈并不一定会导致冲突和矛盾。对吧？
在团队管理中，80%的问题来自于管理者与员工之间沟通不够、不诚信，当我们越来越了解人性和人心，拥有极其敏感的人际理解力时，团队矛盾与冲突不仅不可怕，反而还是我们发现问题、解决问题、升级团队关系的绝佳机会。
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HR需要懂业务，这句话我们都听过很多次了。
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然而，我们在深入业务和提供支持的过程中，也遇到了各种各样的问题，例如以下案例：
【公司内部运营管理比较薄弱，流程化、标准化程度欠缺，HR想帮助组织梳理一些流程，却遭遇业务经理的阻挠，HR最后觉得毫无意义，业务经理也认为HR管得太严，最后HR无奈离职。】
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