差错率是什么 “113”长途台里的秘密
20世纪70年代，我有幸成为一名电信从业人员，更幸运的是被分配到长途呼叫中心担任接线员。长途呼叫中心是干什么的？这个问题对于老一辈的电信从业人员来说非常清楚，但对于90后、2000后的年轻人来说，这简直是一个不可思议的问题。因为，手里拿着手机，他们随时可以拨打对方的电话号码，不管是国内还是国际，他们想象不到自己需要长途呼叫中心接线员来接通？
01
神秘而神圣的工作
@长途频道
当时陕西省宝鸡市只有2000台交换机，也就是说全市只有不到2000个市话用户，包括所有的主要机关、厂矿。我记得当时只有单位有一部或几部电话，私人家里几乎没有电话。即使是市委、市政府或各大国防工厂也只有带总机的小交换机，总机只有两三条外线。当时打长途电话要通过长途站接通，非常不方便。群众除了公务或商务联系外，即便有急事，也多用电报来联络，一般很少打长途电话。
那个年代，长途电话服务是很多年轻人向往的岗位，在很多人心目中，这是一份神秘而神圣的职业。殊不知话务员上班时每天要戴着耳机连续工作数小时，面对着装有电键和电路插孔的机器，十分单调。话务员要全身心投入工作，眼耳口手并用，一手录音，交叉操作，“想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所急”，常常忙得连喝水的时间都没有。
当时长途电话站有话务员20余人，录音站2个，问询站1个，中继站8、9个。每个话务员负责4至6条电路，每天24小时三班倒，负责全市长途来话、去话和转接的中继工作。当时宝鸡到西安及市辖各县、到首都北京都有直达电路，除甘肃西峰（因与宝鸡相邻，有直达电路）外，其余往省内各城市及出省的电话均由西安局转接。
长途站是当时邮电局的主要业务部门之一，是邮电局的一个窗口，邮电局的口号是：“线路是为了业务，业务是为了用户。”
要求话务员熟记业务流程，练习基本技能，记住几百个姓氏、号码、地名和路线，练习操作方法，讲服务术语等。同时对长途电话的接通率、逾期率、差错率以及话务员的工作有严格的标准、要求和考核制度。
长途电话业务有长途电话 、问询电话 。公务要先通过局内总机或能记账的电话拨打113；私人电话要到邮局营业厅。长途电话记账台受理电话后，转接给中继台接通。电话接通后，主叫方和被叫方就可以通话了。
一般来说，挂断长途电话后，用户不敢去任何地方，只能耐心等待，因为不确定什么时候能接通。线路是否空闲、接听者是否在场、运营商之间的协调、通话者是否因故要离开等都是影响因素。挂断长途电话后，有时十几分钟就能接通，有时等上几个小时甚至一天也接不通。
长途电话分为防空电话、疫情电话、领导电话、调度电话、政府机关电话、紧急电话、普通电话等不同类别，数字越小级别越高。遇到高级别电话时，相关电路会迅速让路，就像路上其他车给110、120、119等专用车让路一样，保证重要电话的畅通。
在接通电话时，接线员深知，每一通长途电话对于通话双方都十分重要，特别是来自各级党政军机关的电话，有的涉及传达党的政策、方针等重要事项；有的私人电话，多为紧急事项，接线员自然知道其中的利弊，所以总是竭尽全力接通每一通电话。
电路不通时，我们会想办法绕过电路接通；收件人电话无人接听时，我们会对接线员说好话，请他多打几次；收件人不在，只要能追查到电话，我们决不放弃；电话接不通时，接线员往往会代为转接、接听；如果有去火车站接人的电话，火车马上就要到站了，电话还没接通，接线员下班后就会赶到火车站去接用户，送用户回家。像这样感人的事还有很多。我们长途站不仅出了很多先进个人，而且出了一个优秀集体，在邮电系统多次获得部、省级的崇高荣誉，还荣获了全国“五一”劳动奖状集体奖。
80年代初，我从长途站调到电信部门主管长途业务，因此有机会亲身经历了长途业务的兴衰。随着社会的发展，长途局端逐年增多，日业务量由70年代的千余门增加到80年代的几千门，话务员人数最多时增加到五六十人，一个省外长途电话需要多个局的话务员转接。通信设备滞后与社会需求的矛盾日益突出，即便运营商全力以赴，也难以满足用户的需求。
80年代末，局方引进万线程控设备，电话逐渐走入百姓家庭。起初，只有商务人士安装私人电话，大多数人觉得安装电话没什么用。别说普通民众，就连邮电工作者也想不到，电话会成为人们日常生活和工作中不可缺少的一部分。而且当时初装费高达3000多元，还要每月支付租赁费，大多数人不会花这个钱。
02
圆满结局
@Phone 开发
90年代初，手机问世，各级领导、商人率先使用。随后，固定电话初装费也大幅下降，由几千元降到几百元，安装固定电话的用户越来越多。电话犹如“燕子飞在豪门殿堂前，飞进寻常百姓家”。长途电话不再主要由长途站接听，因此长途站的话务量急剧下降，每天的业务量降到几百。技术变革的浪潮冲击着长途站，“花无奈落”，长途站开始裁减人员。
随着电话的发展和普及，传呼机、小灵通逐渐在人们的生活中普及。后来，手机、电话几乎进入了所有普通百姓的家庭。人们无论性别、年龄、职业，也无论住在城市还是农村，都使用手机。现代科技的飞速发展给社会带来了神奇的变化，整个地球仿佛变成了一个村庄。
20 世纪 90 年代中期，随着通讯技术的飞速发展和网络手机的应用，长途电话逐渐成为历史。无论你身在何处，无论什么时间，手机总能让你与需要联系的人通话。现在没有人再用长途电话打长途电话了。在这种情况下，长途电话自然完成了它的使命。到了 90 年代末，长途电话就永远退出历史舞台了。
随着通讯科技的发展，手机的功能也在日新月异，不再只限于打电话，还可以发信息、拍照、录音、听音乐、上网，功能日益增多，让它仿佛一台小型的电脑，远远超过了过去的长途站。
据相关数据显示，2018年中国是全球智能手机用户最多的国家，目前我国手机用户数已经突破15亿，这既让人惊讶又在情理之中，虽然我以前工作的地方那个长途站已经不复存在，但这毕竟是社会的进步，是通讯行业发展的结果，是一件让人高兴又让人激动的事情。
03
永不褪色的记忆
@光荣岁月
“忆往昔，岁月悠悠，风云激荡”，昔日的长途广播电台已成为历史，但人们永远不会忘记它们为通讯事业发展所做出的贡献。很多年过去了，但我曾经写过的一首诗《话务员》却时常激荡着我的心头：
“你好！哪里 / 从0到9 / 我们日复一日地将这十个数字组合起来 / 我想象 / 如果这些是音符 / 我一定是一位著名的作曲家 / 我知道 / 这些数字永远不会是Do-Re-Mi / 我相信 / 每一组数字 / 都拨动着生命的琴弦 / 我们不是音乐家 / 但我们拥有音乐家的快乐。”
今天，信息技术的广泛应用改变了人类的生活，当年在长途站工作的姐妹们都已退休，大家一定将平凡工作中的激情岁月永远珍藏在美好的回忆中。