开了200多家门店，这里成了宠物的家
没有一个都市年轻人能够拒绝养猫。如果有的话，就加一只狗。
宠物经济的蓬勃发展，导致行业内涌现出一大批新兴宠物品牌，但触手可及的财富往往掩盖了宠物行业的本质。
人与宠物的关系从来没有像今天这样亲密过，但是当宠物成为家庭成员时，一家合格的宠物店应该如何服务顾客呢？
当宠物成为家人
当小猫被拉肚子的时候，林陆才真正意识到，小猫已经成为了他生命的一部分。
一周前，林露的小猫图图被诊断出患有猫科传染性疾病，这是宠物行业公认的绝症，存活概率极低。他查资料发现，猫传猫的死亡率高达95%。图图接受了医生的建议，做出了临床判断。判断的方法很简单。小猫的肚子里充满了肿胀的腹水，这些体液需要排出。
由于小猫状况不佳，穿刺手术没有使用麻醉。一根巨大的针插入小猫的肚子里，浑浊的液体慢慢从小猫的体内抽出。林露还记得那只小猫痛苦地挣扎着，几乎用尽了全身的力气惨叫着。一时间，林陆和他的小猫图图对视了一眼。
当天回家后，小猫的病情有所好转。小猫艰难地走了几步，就趴在林陆身边，艰难地蹭着他的身体。林露再也忍不住，流下了眼泪。此前，医生让他做好“安慰”的准备，但他决定不放弃。虽然他们相处只有8个月，但他在图图身上看到了活力。他告诉自己，无论如何，他都会尽力而为。尝试让他复活。一个月后，小猫在特殊药物的帮助下恢复了正常。如今，林露已经陪伴他三年半了。
事实上，许多宠物开始真正成为主人家庭一部分的那一刻往往是在生病、生死的时候。只有面对不可抗力时，主人才能体会到跨物种的分离同样痛苦，一切事物都因生命的脆弱而坚韧而值得热爱。
但在泪水中，他们意识到宠物对他们来说是多么重要。随着社会的发展，人们对宠物的需求不断增加，这里的宠物经济也蓬勃发展。 《2021年中国宠物行业白皮书》显示，“家庭”是宠物主人赋予宠物的首选角色，占比85.1%，整个宠物市场增速为13.5%，达到3960亿元。但与此同时，人们对宠物科普以及宠物消费和服务的需求也在不断增长。但大量缺乏资质、管理不善的中小型宠物店和医疗机构很难提供此类服务。
当宠物逐渐成为家庭成员时，如何更好地保护这个家庭成员，为他们提供更好的照顾和更专业的保护。已经成为很多宠物主人的难题，也是全社会不得不面对的问题。
宠物店走进生活
一只狗被带进东直门宠物之家。
那只狗十五岁了。店主告诉店长胡婷，他想清理一下。但由于过于陈旧，很多宠物店为了规避风险，拒绝提供清洁服务。胡婷得知后，将狗带进了店里。业主签订协议后，护理正式开始。这是生命最后阶段的一次净化，意味着对生命的尊重，给予老年人足够的尊严。清洗和梳理后不久，主人打电话告诉他，狗已经去世了。
她非常感谢胡婷在最后阶段让狗保持体面。
近三年来，这样的故事在宠物之家东至店时常发生。作为东植店的店长，她遇到过温暖，也知道温暖是怎么来的。七年前，胡婷初到北京，养了一只小泰迪。那时的她也是一位对宠物护理一无所知的消费者。正因为如此，她把狗养得像“拖把”一样。为此，她去宠物护理学校学习。
从宠物学校毕业后，胡婷自然就进入了宠物行业。 2019年，她决定与他人合伙开一家宠物店。但这次创业经历并不成功。与传统宠物店模式类似，胡婷的宠物店有寄养、活体动物、美容护理等多种业务，虽多但不细。最大的问题是美容师的流动。由于工资不高，店面同质化程度高，美容师时不时就会要求离开。
当时，距离胡婷的宠物店不远，有一个快速成长的新品牌——宠物之家。每天人来人往，生意兴隆。胡婷开始怀疑，这样的连锁宠物店怎么能成功呢？
她去商店一探究竟。胡婷至今还清楚地记得当时的震惊。宠物店虽然很大，但是进去没有任何异味，而且非常干净整洁。另外店里还有八位美容师，非常专业。客户可通过微信小程序预约服务，整个服务流程在线覆盖。她默默地将这个品牌记在心里，很快她就退出了创业店，加入宠物之家，重新开始做美容师。
宠物之家小程序
“宠物之家”确实是宠物行业服务的典范。作为行业内为数不多的直营连锁宠物店之一，自2015年10月宠物之家首家线下直营店在北京朝阳区石佛营开业以来，坚持门店标准化一直是宠物之家的一贯策略。
基于这一策略，宠物之家从一开始就定位为标准化的专业护理店，这也奠定了高品质服务的基础。与普通宠物店混杂活体动物、寄养、洗澡、美容不同，宠物之家专注于健康护理服务和产品销售，让宠物得到更好的服务环境。美容师不受其他工作的干扰，这也使得清洁护理工作更加专业，质量更好。
为了让美容师与用户之间建立更紧密的联系，宠物之家通过企业微信建立了标准化的线上沟通流程，并将标准化的追求落实到每一个沟通流程和细节中。从咨询、服务预约到服务回访，从沟通技巧、流程甚至细节到服务后的体味、清洁等。“其实这个过程是非常痛苦的，我们以前通过各种渠道与同事、美容师沟通但如果我们想在全国范围内开店，我们必须有一个标准化的（沟通）流程。”宠物之家副总裁何说。范回忆道。
客服通过企业微信与用户沟通预订详情
标准化流程带来了效率的革命。传统宠物店“忙乱”、“服务不到位”等常见问题得到彻底解决。顾客在正确的时间得到服务，美容师有更多的时间提供良好的服务。同时，宠物之家还建立了数据后台，通过分析门店和美容师的业务和工作数据，更好地服务不同的客户群体，提高服务质量。
如今，“数字化”、“标准化”已经成为宠物主人的基因。依托这套数字化原生的标准体系，宠物之家已在全国开设近200家直营店，小程序和企业微信累计会员达100万+，为广大消费者提供优质、高性价比、人性化的服务。更多铲屎官的生活。
在宠物之家工作三个月后，胡婷通过内部应聘渠道成功竞争成为店长。接下来的两年里，这个曾经在创业路上奋斗的女孩成长为三家店的店长。她这才发现，开一家好的宠物店并没有那么难。
不仅人和宠物有联系，还有情感
“这是一个与爱情相关的行业。”胡婷说。三年来，无数宠物和宠物主人与胡婷成为了朋友。门店半径3公里范围内，宠物之家最大限度地拉近了人与人、动物之间的联系。
胡婷记得很多这样的故事。有一只名叫德莫的小狗，经常来宠物店美容和护理。有一天，demo从家里消失了。店主非常焦急地寻找胡婷，让她帮忙留意demo的行踪。结果，胡婷打开门，发现小样已经等在宠物家门口了。 “小伙伴们都喜欢来这里玩。”胡婷说，宠物们也把这里当成自己真正的家。
如何为家人打造一个“家”，关键在于联系。落地社区，宠物之家在成立之前就已经意识到需要用数字化手段解决用户需求，与客户保持联系。 “社区型服务往往需要很强的熟人关系，与社区内众多客户建立更好的联系，这样才能得到信任并提供长期服务。”何帆说。
需要创建连接。在APP和小程序上，用户不仅可以轻松完成服务预约，人性化的数字产品设计也让连接变得更有价值——消费者可以根据个人需求选择不同级别的美容师进行个性化服务。 ，消费特征和喜好可以在这种联系中了解和加深，美容师、商店和用户之间的关系变得更加密切。
小程序上有很多个性化服务可供选择
还可以查看用户评价
对于商店美容师来说，数字连接也推动了服务质量的提高。在宠物之家，每只宠物的性情和个性化诉求都会被详细记录在数字后台，比如笔记中经常出现的“怕风声”、“怕水”等。
他们取代了美容师的记忆，珍藏着这些家庭成员的服务习惯。用户不再担心服务质量不稳定或多次解释自己的需求，让每一次服务都更加温馨。
除了店内服务的连接外，宠物之家还建立了用户社区，保证与店外用户的连接，让连接在社区场景中持续升温。在社区中，除了与需要服务的用户进行沟通，及时解决他们的需求外，他们还会充当社区的“传声筒”，炫耀宠物、寻找宠物，或者发布与宠物相关的信息，通过持续的社区运营，提高用户粘性。 ，逐渐凸显宠物“家”的概念。
社区内，用户交流互动十分活跃
如今，在整个微信生态中，宠物之家已累计近20万企业、微商、社区用户，其中社区转化率为43%，复购率高达80%，核心用户年消费金额高达3000-5000元。连接转化为温度和长期积累的品牌财富。
何帆表示，未来宠物主人应重点树立宠物健康理念，建立中国最大的宠物档案库，为用户提供更适合、更安全的产品。
在宠物之家，每只宠物都有一个独立的档案。
未来还将进一步升级
这些联系和期望反映了宠物行业在日益发展的世界中不变的本质——这始终是一个与爱相关的行业。它的出发点和归宿都是人类对宠物的爱护和关怀，对生命的尊重和尊重。维修，对消费者负责。这就是宠物居家服务的价值和意义。